U Mobile automatisiert Telekommunikationsabläufe mit Amazon Bedrock AgentCore
U Mobile hat auf Amazon Bedrock AgentCore einen KI-gestützten Helpdesk aufgebaut, der Untersuchungen über mehrere Telekommunikationssysteme hinweg koordiniert und mehr als 150 dokumentierte Betriebsszenarien unterstützt. Nach Angaben von AWS zeigen interne Messungen des malaysischen 5G-Anbieters, dass das Volumen von Störungstickets in wichtigen Kategorien um bis zu 84,5 Prozent gesunken ist.
- AiDaH deckt mehr als 150 dokumentierte Betriebsszenarien ab.
- U Mobile zufolge sank das Volumen von Störungstickets in wichtigen Kategorien um bis zu 84,5 Prozent.
- Die Plattform nutzt acht spezialisierte Agenten für Telekommunikations- und Geschäftsabläufe.
- AiDaH ging im dritten Quartal 2026 für 50 Nutzer aus L2-Callcenter und Filialen live.
- Vor Änderungen an aktiven Teilnehmerkonten bleibt eine Bestätigung durch einen Menschen erforderlich.
Von Routineabfragen bis zu koordinierten Untersuchungen
U Mobile hat gemeinsam mit AWS und dem AWS-Partner Axrail AiDaH entwickelt, kurz für AI-Driven Agentic Helpdesk. Die Plattform adressiert ein Problem, das durch die hybride IT-Umgebung des Betreibers entsteht. Diese umfasst Business-Support- und Customer-Relationship-Management-Systeme, Plattformen für die Mobilfunknummernmitnahme, Big-Data-Analysen und Tools zur Infrastrukturüberwachung.
Vor AiDaH musste ein Mitarbeiter zur Diagnose eines Problems möglicherweise Schnittstellenprotokolle prüfen, die Berechtigung eines Teilnehmers über APIs des Business-Support-Systems abfragen und in internen Wissensdatenbanken nach relevanten Richtlinien suchen. Diese Schritte fanden in getrennten Systemen und Portalen statt. Blieb das Problem ungelöst, wurde es an die Backend-IT-Teams eskaliert.
Ein herkömmlicher KI-Assistent könnte beim Formulieren einer Antwort helfen oder Schritte zur Fehlerbehebung vorschlagen, würde diese Systeme jedoch nicht bedienen oder die Analyse selbst durchführen. AiDaH ist dafür ausgelegt. Bei einem Fall, in dem mobile Daten im Ausland nicht funktionieren, kann das System beispielsweise die Roaming-Konfiguration prüfen, die Berechtigung für internationale Datennutzung verifizieren, den Fehlerpunkt identifizieren und einen Plan zur Behebung erstellen. Der Support-Mitarbeiter prüft und bestätigt die Maßnahmen, bevor sie auf einem aktiven Teilnehmerkonto angewendet werden.
Eine Plattform mit sechs Ebenen für mehrere Geschäftsbereiche
AiDaH läuft in der Region Asia Pacific (Singapore) und bietet Mitarbeitern neben einem Webportal und einer REST-API für programmgesteuerte Auslöser auch über Microsoft Teams Zugriff. Die Architektur besteht aus sechs Ebenen für die Mitarbeiterschnittstelle, die Orchestrierung, spezialisierte Agenten, Gateways und Backend-APIs, Daten und Wissen sowie Betriebssysteme.
Die Orchestrierungsebene führt Sicherheitsprüfungen vor dem Start durch, darunter die rollenbasierte Zugriffskontrolle, die Identitätsvalidierung und Schutzmechanismen. AWS zufolge werden etwa 70 Prozent der Anfragen durch deterministisches Keyword-Matching ohne Aufruf eines Modells gelöst, 20 Prozent von einem schlanken Modell klassifiziert und 10 Prozent benötigen den vollständigen Orchestrator.
Acht spezialisierte Agenten decken unter anderem Customer Relationship Management, das Management von Kundenproblemen, die Nummernmitnahme, Bestell- und SIM-Abläufe, die Infrastrukturüberwachung, Big-Data-Analysen, das Cloud-Kostenmanagement und Finanzabläufe ab. Sie kommunizieren über das Agent2Agent-Protokoll. Dadurch können sie Teilaufgaben delegieren und Workflows systemübergreifend abschließen.
Das Amazon Bedrock AgentCore Gateway stellt die Backend-Systeme von U Mobile über eine einheitliche Model Context Protocol-Schnittstelle bereit. Amazon Bedrock Knowledge Bases liefert kontrollierte Inhalte für Antworten, während AgentCore Memory den Gesprächskontext über mehrere Gesprächsrunden hinweg bewahrt. Amazon DynamoDB speichert das sechsstufige rollenbasierte Zugriffsmodell und Sitzungsmetadaten. Die Verbindungen zu den On-Premises- und Cloud-Systemen von U Mobile nutzen AWS Transit Gateway und ein AWS Site-to-Site VPN, ohne öffentliche Erreichbarkeit über das Internet.
Vom Pilotprojekt zum produktiven Einsatz
U Mobile begann Ende 2025 mit der Konzeption von AiDaH. Zum Start gab es zwei Pilotagenten und Amazon Bedrock Knowledge Bases. Ein Pilotprojekt im ersten Quartal 2026 brachte den internen IT-Helpdesk mit 4 Agenten und 20 Betriebsszenarien online. Im Lauf des Jahres 2026 ergänzte die Plattform ein dreistufiges Routing und kam bis zur Jahresmitte auf 6 Agenten.
AiDaH ging im dritten Quartal 2026 mit 8 Agenten für 50 Nutzer aus dem L2-Callcenter und den Filialen live. Nach Angaben von AWS deckt das System inzwischen mehr als 150 dokumentierte Betriebsszenarien in sechs Geschäftsbereichen ab.
Der Einsatz zeigt, wie U Mobile agentische KI für operative Aufgaben nutzt, statt sie auf das Formulieren von Antworten zu beschränken. Die Quelle beschreibt einen produktiven Fall, in dem AiDaH einen fehlgeschlagenen Kauf eines Daten-Add-ons auf den Fehlercode „Subscriber has pending order“ zurückführte. Das System stellte außerdem fest, dass der Teilnehmer denselben Kauf innerhalb von drei Tagen über mehrere Kanäle mehr als 30-mal versucht hatte, und präsentierte Ursache und Schritte zur Behebung in einer einzigen Antwort.
Für die Nutzer soll dieser Ansatz manuelle Untersuchungen und Eskalationen reduzieren, zugleich aber die Zustimmung eines Menschen bewahren, bevor Änderungen an Teilnehmerkonten vorgenommen werden. Für U Mobile stellt Amazon Bedrock AgentCore eine verwaltete Laufzeitumgebung und integrierten Speicher bereit. Dadurch kann der Betreiber das System auf weitere operative Bereiche ausweiten, ohne eine separate Agenteninfrastruktur oder eigene Zustandsspeicher zu betreiben.
