Parloa und Deloitte Canada schließen Allianz für KI-Kundenservice

Eine Plattform für Sprach- und digitale Kundeninteraktionen

Parloas Plattform soll Unternehmen dabei unterstützen, KI-Agenten über den gesamten Kundenlebenszyklus und mehrere Kanäle hinweg zu entwickeln, zu optimieren und zu verwalten. Im Rahmen der Vereinbarung wird Deloitte Canada die Plattform Kunden anbieten, die ihre Contactcenter modernisieren, das Kundenerlebnis verbessern und die operative Effizienz steigern möchten.

Parloa zufolge sehen sich Unternehmen in Kanada steigenden Kundenerwartungen, höheren Servicevolumina und dem Druck ausgesetzt, personalisierte Erlebnisse zu geringeren Kosten bereitzustellen. Die Unternehmen erklären, dass ihre Zusammenarbeit Kunden dabei helfen soll, über traditionelle Automatisierung hinauszugehen und Interaktionen mit hohem Volumen über Sprach- und digitale Kanäle zu unterstützen.

Parloa zufolge wird die Plattform von führenden Unternehmen genutzt, um KI-gestützte Kundeninteraktionen im Maßstab großer Unternehmen zu betreiben. Das Unternehmen erklärt, diese Interaktionen könnten natürlichere und personalisiertere Erlebnisse, kürzere Wartezeiten und einen konsistenteren Service ermöglichen, während sich menschliche Mitarbeiter auf Anliegen konzentrieren, die Empathie, persönliches Urteilsvermögen und angemessene Kontrolle erfordern.

KI-Projekte vom Pilotbetrieb in die Produktion bringen

Die Unternehmen richten ihre Zusammenarbeit auf Themen aus, die den Übergang von KI-Programmen in den Produktivbetrieb verzögern oder verhindern können. Deloitte Canada wird Kompetenzen in den Bereichen Contactcenter-Strategie, Systemintegration und Change Management einbringen. Das gemeinsame Angebot soll Kunden außerdem beim Aufbau von Governance-Strukturen, Datengrundlagen und Betriebsmodellen für KI unterstützen.

„Die meisten Projekte mit agentischer KI im Customer Experience-Bereich scheitern, weil die Technologie in einen Tech-Stack gezwungen wird, für den sie nie entwickelt wurde“, sagte Chris Silver, Chief Revenue Officer bei Parloa. Er erklärte, Parloa ermögliche es Kunden, Agenten passend zu ihren Systemen, Kanälen und Daten zu entwickeln, bereitzustellen, zu testen und zu optimieren, bevor sie live gehen. Deloitte könne die Implementierung und Governance im Maßstab großer Unternehmen unterstützen.

Die Allianz umfasst Roadmaps und Business Cases für die Modernisierung von Contactcentern, das Design dialogorientierter KI und virtueller Agenten, die Implementierung und Governance agentischer KI, die Integration in bestehende Kundenserviceplattformen und Unternehmenssysteme, Change Management, die Transformation von Betriebsmodellen sowie kontinuierliche Optimierung und Managed Services.

Datenresidenz in Kanada und die Rolle menschlicher Teams

Parloa zufolge bietet die Funktion Zones Rechts- und Sicherheitsteams eine Möglichkeit, die Datenresidenz in Kanada und anderen Regionen nachzuweisen, ohne die Plattform für jeden neuen Markt neu zu konzipieren. Die Funktion ist Teil des Plattformangebots für Unternehmen, die Kundeninteraktionen an verschiedenen Standorten verwalten.

„Der Kundenservice ist zum entscheidenden Moment für die Markentreue geworden, und KI-Agenten definieren neu, was jede Interaktion leisten kann“, sagte Angela Gordon, Partnerin bei Deloitte Canada. Die Allianz werde Unternehmen dabei helfen, ihren Service rund um die jeweiligen Stärken von KI-Agenten und Menschen neu zu gestalten. Ziel sei es, schnellere und persönlichere Lösungen zu liefern und Mitarbeitern zugleich die Konzentration auf Interaktionen mit höherem Wert zu ermöglichen.

Für kanadische Unternehmen bietet die Vereinbarung einen Weg, eine KI-Agentenplattform mit Beratung und Implementierungsunterstützung zu kombinieren. Parloa bezeichnet die Partnerschaft als Teil der Investitionen von Deloitte Canada in die Future of Service. Sie soll Kunden dabei helfen, sich von der traditionellen Contactcenter-Modernisierung hin zu KI-zentrierten Modellen für die Kundeninteraktion zu bewegen.